O Veterano António B. conta uma "estória" de vendas, dos seus tempos de iniciado.

Nem sempre reagimos da mesma forma a provocações e às vezes são muito fortes. Geralmente os vendedores mais novos, são os alvos da fúria ou vontade de brincar de alguns clientes. Acontece raramente, mas que acontece, acontece!

Mais uma vez reforço que, tudo o que aqui é apresentado são casos reais e não fórmulas, nem técnicas garantidas. São simplesmente acontecimentos vividos e é de acontecimentos vividos que se adquire experiência.

Como são mesmo reais, às vezes a linguagem pode ser um pouco forte. Que desculpem as senhoras vendedoras. J

Por António B.

Quando entrei para um laboratório que comercializava Sulfato de Bário,
utilizado no contraste radiológico em exames de RX ao tubo digestivo,
achei muito estranho, que me dessem de imediato um consultório
localizado na Avª Fontes Pereira de Melo, e que tinha "resmas" de
doentes. Porque é que um consultório com o potencial daqueles
(elevadíssimo) era dado a um novato como eu?

A resposta veio logo na minha 1ª visita ao encarregado de compras, que
por "acaso" ou não era o dono e director do consultório de radiologia.
Meus caros amigos, vão-me perdoar, mas não divulgo o nome do médico ou
consultório porque ele ainda está em funcionamento…

Então foi assim: O SNS deixou de comparticipar este tipo de exames com
um valor para o contraste radiológico + um valor para a película, e
passou a comparticipar o valor total. Mas, neste caso os consultórios
ficaram a perder (para variar) pois o novo valor total proposto era
inferior à soma dos dois anteriores.

Por esse motivo os médicos radiologistas tiveram que fazer continhas à
vida, e começaram a comprar os sulfatos de bário mais baratos e as
películas radiológicas mais baratas do mercado.

Quando eu fui visitar o Sr. Dr. X com o meu sulfato de bário que até
era o mais barato do mercado, qual é o meu espanto, quando o Sr. Dr.
Me diz que o meu sulfato de bário era uma "m****"! Fiquei furioso! Não
pela ofensa ao produto que representava (que eu sabia que era uma bela
”m****”, mas era uma “m****” barata), mas sim pela ligeireza com que o Sr.
Dr. mo disse.

Como era novo na profissão, no laboratório, e não tinha nada a perder
a não ser um cliente que me foi dado sem eu perceber muito bem como
(na altura), respondi-lhe:

- Sr. Dr. que eu saiba na minha empresa não se fabricam m****s, mas fique
descansado que eu vou falar com a minha Directora Técnica, para ela
conceber uma m**** especial, que eu depois venho apresentá-la a si.
Deixei-lhe o meu cartão de visita e saí do gabinete onde estava a ser
atendido em passo acelerado, antes que o homem "engrossasse".

Naquele tempo não havia telemóveis, pelo menos eu não tinha nenhum, e,
por isso o telefonema do Dr. a reclamar ao meu supervisor a minha
conduta, chegou antes de mim. Quando encontrei o meu supervisor e me
preparava para lhe contar a resposta que dei ao Dr.X , e em seguida
levar o sermão (ou algo pior) fiquei com cara de parvo, porque ele
disse-me que já sabia o que tinha acontecido, pois o médico já lhe
tinha telefonado a contar o que se passou, (não estava com cara de
poucos amigos) e disse-me somente para eu voltar ao consultório, pois
o tal Dr. X queria voltar a falar comigo.

Contrariado, lá fui eu outra vez ao encontro do médico que me tinha
dito que eu vendia m****s. Quando me fiz anunciar à secretária do Dr.X
nem 1 minuto esperei! Entrei logo. Pensei para comigo; isto vai correr
mal e mentalmente pus-me a imaginar o que viria a seguir. Acho que até
procurei o caminho mais perto da saída, para me "raspar" dali para
fora se necessário fosse…

Diz-me então o meu "amigo" Dr.:
- Você foi mal educado para mim, mas eu provoquei-o e você
respondeu-me à "altura" como tal não estou aborrecido consigo.

- Nem pode, respondi eu…

-Diga-me lá qual é o preço do seu Bário?

- 10 contos cada barrica de 10 Kg.

-Então mande-me 15 barricas.

- Mas, não entendo! Primeiro diz-me que o produto é uma m**** e depois
compra-me 15 unidades? Ok o senhor é que sabe. Por favor assine-me a
nota de encomenda que eu faço-a já. E fiz a NE, e ele assinou-a.

Quero aqui fazer um pequeno esclarecimento que o nosso preço era:

De 1 a 5 barricas 10 contos cada
De 6 a 10 barricas 9 contos cada
+ de 11 barricas 8 contos cada.

Mas como este Dr. achava que o bário era uma m****, pagou as 15
barricas a 10 contos cada e nem refilou! Ou seja pagou 150 contos
quando devia ter pago 120.

Quando foi feita a entrega, pedi que facturassem as barricas de bário
a 10 contos cada, mas que lhe enviassem 18 barricas das quais 3 eram
ofertas que eu lhe fazia por "especial favor". Ou seja pagou 150
contos quando poderia ter pago 144 contos pelas 18 barricas. Ficou
todo contente…

Em resumo:

Ganhei um amigo para o futuro, “enganei-o”, mas o desgraçado do "grilo
da consciência" fez-me voltar atrás e porque lhe "ofereci" 3 unidades, isso fez com que ele dessa data para a frente me visse com outros olhos e mais respeito apesar do
meu ar de puto…

Alguns meses mais tarde numa nova visita perguntei-lhe:

-Quantas barricas da m***** do bário quer?

- Deixe-se disso. Para mim está esquecido.

- OK. Para mim também.

- Então mande-me só 5 porque o raio das endoscopias estão a tirar-me o
negócio, e eu ainda não consegui arranjar nenhum gastrenterologista
que queira vir para aqui trabalhar…

- Conheço alguns…

António B.

Como fazer entender ao cliente de forma suave, que o respeito deve ser mútuo?

Um acontecimento real em vendas, descrito pelo amigo e experiente vendedor António B.

O nome do cliente foi alterado.

O António tem uma longa experiência como vendedor e como líder de equipas de vendas. Vejam como de forma simples um vendedor de 22 anos conseguiu, respeitar e fazer-se respeitar. Não há fórmulas, nem reacções perfeitas, mas há momentos de inspiração que resultam! Inspirem-se!

Este acontecimento vai constar do livro COMO SER UM VENDEDOR FELIZ? (Sem ter que necessariamente, ser milionário)

Em 1984 quando pela 1ª vez fui visitar o Prof. Lopes da Silva, Director de Serviço no IPO de Lisboa ele deu-me uma "seca" de mais de 1 hora à espera. Eu tinha cerca de 22 anos, sangue na guelra qb, e não tinha (aliás como ninguém tem) muita paciência para esperar.

Estava furioso, e pronto para me ir embora e voltar noutro dia quando o Exmo. Sr. Prof. me apareceu à frente e me disse que vinha cá fora (ao corredor) só para falar comigo!

Qual foi o meu espanto quando verifiquei que o Prof. apesar de não me conhecer me começou a tratar por "tu"! Como te chamas, de que casa és diz lá o que queres que eu não tenho muito tempo… era este o tipo de conversa do "maduro" do Sr. Prof. Catedrático!

Não gostei do modo como fui tratado, e comecei a tratar o Sr.por: V. Exa. Do tipo; como V.Exa. sabe, para a próxima falo com V.Exa. no consultório, há alguma hora que V.Exa. tenha mais disponibilidade para me receber, etc…

Depois de muita conversa fiada deste género o Ilustríssimo Sr. Prof. diz-me: "… epá, não me trates por V.Exa. que eu não gosto…"

De imediato recebeu como resposta da minha parte "… OK Sr. Professor compreendo e assim será, mas não me trate por tu, que eu também não gosto…"

De seguida veio um silêncio aterrador, seguido por um sorriso dele, a concordância dos dois, e naquele dia ganhei um prescritor muito razoável (bom não poderia ser, porque nunca fui grande vendedor) para a minha gama de Nutrição Clínica, pois nessa altura trabalhava para a Nutricia.

Moral da história:

Não é pelo elevado grau académico do Sr. que tem o direito de tratar os vendedores (DIM's) como bem lhe apetece, porque: " quem diz o que quer, pode ouvir o que não gosta". Assim reza o ditado.

António B.
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Como é que um "surdo-mudo" também pode vender?

Quando alguém inicia uma actividade, tem tendência a questionar-se, se com as suas características pessoais (físicas, psíquicas, mentais, etc) poderá ou não exercer essa actividade.

Às vezes algumas dessas características poderão ser limitantes, mas a maior parte das vezes essa limitação está na nossa cabeça.

Há muitas provas do que estou a dizer anteriormente.

Todos os dias nos chegam emails a contar histórias ou a mostrar filmes, de seres humanos que se auto-superam.

São pessoas que sem mãos, conseguem conduzir e não só, pessoas que cegas, organizam a sua vida melhor do que muitos com vista, etc.

No fim-de-semana passado fui a uma feira de antiguidades, numa cidade da zona centro do país. Sabe bem recordar, ver e comprar determinados objectos que nos satisfazem a alma.

Cheguei a uma “tenda” e mostrei-me interessado por um móvel antigo recuperado, atendeu-me uma senhora que simpaticamente me esclareceu as dúvidas que eu tinha, MAS... não se empenhou muito em “fechar” a venda, de súbito surge ...

... o vendedor surdo-mudo!

Se eu não soubesse o que era entusiasmo de vendas, ali teria ficado a saber. O senhor era marido da senhora simpática e foi ele quem me explicou (sem qualquer som) uma série de pormenores da recuperação dos móveis em causa.

Tratavam-se de dois canapés com forro de cabedal e com acabamentos sublimes.

Entendemo-nos durante alguns minutos e fiquei estupefacto, quer com os canapés e o trabalho de recuperação, quer com a ATITUDE.

Não os comprei, mas ficaram de baixo de olho.

Poderão questionar:- Então o senhor surdo-mudo, não era assim tão bom vendedor?

Dois pontos importantes:

- Entendi que aquele casal formava uma equipa que se complementava muito bem e ele era responsável pela parte emocional e fecho da venda (para além de artífice)

- Tive a oportunidade de confirmar que fazem daquela actividade a sua fonte de rendimento principal (não seria a minha compra que determinaria o sucesso da equipa)

Moral da história

Para ser vendedor - Basta um Desejo Forte e Atitude!

Vou me lembrar dele, sempre que detectar que o meu não verbal anda demasiado “calado”! Que excelente exemplo de comunicação não verbal e de entusiasmo!

Boas vendas.

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Participa, manda um email com a tua história de vendas, para ordem.v@gmail.com, temos todo gosto em publicá-la.

O blog está no seu início, participa e envolve-te fazendo parte dos PIONEIROS.

Dá-o a conhecer a outros colegas,

www.OrdemDosVendedores.Blogspot.com

Boas Vendas

Paulo Silva Só

O "Crescente" da broa, sabes o que é!?

http://www.ordemdosvendedores.blogspot.com/

Olá colega,

Este é o site onde brincamos com coisas sérias para de forma divertida, obter resultados reais!

Aqui não há “Bastonários”, “Grão-Mestres”, “Consoantes”, nem “Vogais”. Com o devido respeito pelas instituições onde existem, o que te queremos dizer aqui é, uma mensagem simples:

Trabalhas em vendas, em marketing? Tens objectivos de resultados periódicos? Nunca pensaste nisso? Trabalhas em multinacionais? Trabalhas por conta própria? Vendes de porta-a-porta? Fazes a gestão de Macro-contas? Fazes a gestão de Micro-contas? Tens uma pequena loja onde vendes os teus produtos e tens que ganhar a vida com ela? Geres uma equipa de vendas? Procuras emprego nesta área? Procuras bons vendedores? Vendes bolas de Berlim na praia? etc., etc. ...

Segue a tal mensagem simples, aqui todos procuramos o mesmo.:

Somos VENDEDORES e VENDEDORAS, queremos satisfazer clientes. E fazê-lo da forma mais eficaz e eficiente. Em resultado disso, sabemos que a satisfação dos clientes, geralmente se transforma em resultados, (às vezes também na nossa conta bancária). Interessa-te este assunto? (sim também nos referimos ao assunto da conta bancária)

Tu procuras satisfazer CLIENTES? Queres fazer bons negócios?

Aqui talvez encontres o que procuras! Não prometemos nada, mas há quem tenha procurado e encontrou! Uma coisa é certa, implica algum trabalho, se a isso não estiveres disposto, insiste na mesma, sê persistente, vais encontrar aqui a palavra ou frase certa, para teres a motivação necessária.

Mais ainda! Quem leva, também deve trazer. Não precisa ser já, mas lembra-te disso e um dia terás gozo em partilhar os teus momentos connosco. (Sim os maus também nos interessam, queremos aprender e conhecer de tudo, sobre vendas)

Um exemplo real de partilha: Na minha aldeia eu ia buscar o “crescente” (vulgo fermento), à “tia” Georgina, para a minha mãe fazer a Broa (pão de milho), mas na volta tinha que lhe levar uma tigelinha de “crescente” novo. Moral da história, leva daqui o que quizeres, quando puderes trás também para os outros colegas. (finalmente uma ligação ao título do artigo)

A Ordem dos Vendedores (http://www.ordemdosvendedores.blogspot.com/), pretende ser um pólo energizante (o “crescente”, o fermento) para quem trabalha em vendas e necessita regularmente, de se “exercitar”, de se motivar, de partilhar dúvidas, de “afiar” ferramentas.

Para simplificar a mensagem, aplica a fórmula EPA:

--- Ensina --- Partilha e --- Aprende, muito mais ainda sobre VENDAS.

Participa agora já clica no link, http://www.ordemdosvendedores.blogspot.com/

Boas vendas!

Paulo Silva Só

Talvez queiras saber mais!

Manda-nos um email agora para: ordem.v@gmail.com

(Não sei quando responderemos! Prometemos ser breves. Também estamos a satisfazer clientes, isto é só um passatempo, levado muito a sério, mas tu percebes, Primeiro está o nosso Trabalho!)

Queres fazer parte deste grupo?

Aqui exigimos:

- Bom Senso!

- Atitude Positiva!

E outras coisas boas.... Não tens nada disto?

Nós às vezes também não e é por isso que nos reunimos aqui, para ver se conseguimos obter algo que nos ajude a vencer.

Até breve!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Paulo Silva Só

Ordem.V@gmail.com

Achas que basta cumprir promessas? Achas que basta ser simpático?

Hoje recebi um telefonema, não conhecia o número de telefone.
Do lado de lá alguém diz: - Sr. Paulo, esteve connosco na feira de exposições à um mês atrás, sou "fulano" da "empresa x" desculpe o atraso, mas já consegui encontrar a resposta para a questão que me colocou. Temos 3 equipamentos, dois com 15 watts e um com 45 watts.

Com um pouco de esforço recordei a situação.
- Qual é o preço? Perguntei.
- 70, 80 e 200. Respondeu.

Agradeci e disse-lhe que o que me resolveria o problema seria apenas o de 45 watts, mas por esse preço não justificava o investimento.

Simpaticamente despediu-se com a sensação de ter o dever cumprido.
Mas não tinha e foi pena. Eu poderia ter sido cliente.
Não hoje, mas quem sabe no futuro.

Não decorei o nome do jovem simpático, nem o nome da empresa. Sei que era o stand de loja de animais numa feira. Mais nada.

Que deveria ele ter feito? Que achas?
Para quem está de fora é fácil corrigir à posteriori.

Por isso é que este site é útil para analisarmos estas questões doutra perspectiva.

TU QUE TERIAS FEITO?

Como te terias preparado para o telefonema?
Que farias se o cliente quisesse o equipamento mais barato, eventualmente inadequado?
Que farias se quisesse experimentar primeiro?
Que farias se dissesse NÃO?

O jovem vendedor (muito simpático) CUMPRIU a sua PROMESSA de me contactar.
Mas......

O tempo que gastou em pesquisas e o dinheiro que gastou em telefone foi para o lixo.

Que poderia ele ter feito de diferente e porquê?

Mesmo que ele percebesse que eu não queria algum daqueles equipamentos, ele sabia que eu precisava dele PORQUE eu teria um animal de estimação.

Poderia explorar isso.
- Que animal tem?
- Como se dá com ele?
- Que idade tem?
- Que raça é?
Sabe que esses animais são cada vez mais comprados pelas suas qualidades de .....

Se ele tem uma loja de animais e afins e eu tenho um animal de estimação, existe uma grande probabilidade de eu necessitar de algo da loja.

O Mínimo que poderia ter feito, para "cobrar" o seu trabalho era recomendar a sua loja para outra necessidade que eu tivesse.

O NÃO que eu lhe dei desmotivou-o e desencorajou-o.
A venda imediata era o seu objectivo primário e colocou tanto empenho nesse objectivo que se esqueceu, que eu poderia ser cliente doutros produtos.

Se ele tivesse deixado algum contacto, se ele me tivesse dito onde era a loja, se ele me tivesse proposto ir ao seu site e assinar a sua newsletter de como tratar bem animais, se ele me tivesse envolvido numa conversa e sondado um pouco, enfim se ele tivesse colocado um pouco mais de empenho e se lembrasse que poderia haver um objectivo secundário, teria aberto outra porta.

PERDEU TUDO! E NÃO VENDEU NADA! Nem sequer a imagem da companhia!

Eu quero ver se aprendo com isto! Nas costas dos outros vemos as nossas.

PREPARA sempre os teus TELEFONEMAS E CRIA CENÁRIOS ALTERNATIVOS ao principal!

Motiva-te.

Manda-me um email com as tuas necessidades com os teus desabafos, com casos de sucesso, com estórias reais, com poemas, etc.

Inspira-te.

Fórmula EPA
Ensina - Partilha - Aprende

Um abraço

Paulo Silva Só

 

O Russo, que vendia a prestações

por Dill Casella

publicado em: http://www.vendamais.com.br/

Ele veio para o Brasil ainda pequeno. Um garoto no convés do navio, onde os idiomas se misturavam nas conversas de uma população esperançosa pelo volume de oportunidades e progresso prometidos do outro lado do mundo.

Esperança e vontade de trabalhar era tudo que traziam em suas bagagens. O garoto, em meio a sete irmãos, aos cinco anos de idade, orgulhoso pela decisão de seus pais, olhava a imensidão do oceano e sentia o frio cortante do vento do mar aberto, com absoluta certeza de que estavam indo rumo a salvação. O que significava o sacrifício da viagem para sua família, uma vez que os meses e anos anteriores, tanto na Rússia quanto na Alemanha, tinham sido de extrema pobreza, dificuldades e necessidades?

Via a atitude de seus pais com o heroísmo digno dos seus poucos anos e tinha a real confiança de que haviam tomado a decisão correta. Primeiro, deixando a Rússia, mais especificamente a cidade de Saritsina, às margens do rio Volga, depois, algumas passagens por províncias alemãs, até estabelecerem o destino brasileiro. Isso tudo, em 1910, às vésperas da Revolução Russa, em um dos maiores cenários de pobreza e analfabetismo já vistos até hoje, antes do contato com Lenin e seus ideais socialistas.

No Brasil, o clima ajudou muito, mas ele não encontrou facilidade em momento algum. Henrique, era esse seu nome! Cresceu, casou-se, teve três filhos e experimentou uma série de profissões. Vendedor de cortes de tecidos, enxovais (cama, mesa e banho), ser “vendedor ambulante” pelas ruas de São Paulo foi seu primeiro desafio.

Inovou logo de cara. Passou a conceder crédito aos seus clientes. Estabelecia limites para que fosse aberta a famosa caderneta. A partir de então, passou a atender pelo apelido de “Russo da prestação”. Imagine o tamanho da evolução: delivery e crédito imediato, sem consulta ao SPC, etc., no auge dos anos 30 e 40.

Em seguida, ao comprar uma carroça, passou a vender louças e talheres, migrando para frutas de época, em função de maior rentabilidade. Saía de casa todas as madrugadas, em seu meio de transporte, atravessava a cidade de São Paulo rumo ao Mercado Municipal. Lá, carregava a mercadoria e se dirigia para os bairros da zona norte da capital.

Algumas preocupações atormentavam sua mente: chegar com a mercadoria ainda fresca, reduzir as perdas com o calor, transporte, atender plenamente a clientela, receber um preço justo, criar seus filhos ainda pequenos e sobreviver.

Mesmo percebendo que os lucros poderiam ser maiores, sentiu que precisaria modificar seu estilo de comercialização. Era outra abordagem, outra argumentação, outro apelo, risco, valores de percepção e de negociação. Manteve, no entanto, a política de concessão de crédito. Afinal, tinha muito orgulho em ser o “Russo da prestação”.

Os negócios iam bem, alguns calotes aconteciam, é verdade, mas eram raros para uma saudosa época em que muitos negócios eram feitos no “fio do bigode”, muito diferente do que presenciamos hoje.

Um grave problema de saúde, na coluna, certamente originado e agravado pelo peso do trabalho e pelo impacto das rodas da carroça, nas já prejudicadas vias de São Paulo dos anos 40, fez com que o “Seu Henrique”, o “Russo da prestação”, deixasse sua promissora carreira. Pensou em abrir uma loja, mas não tinha mais saúde para isso. Passou a executar tarefas mais leves e que não exigiriam tanto de seu frágil corpo, no entanto, sua experiência comercial e raciocínio rápido o ajudaram a exercer várias outras atividades de muita responsabilidade. Chegou até a ser bilheteiro nos áureos tempos das filas intermináveis nos cinemas da capital.

Em 1991, aos 86 anos, o “Russo da prestação” nos deixou. E eu perdi um dos meus heróis, um dos homens mais íntegros que conheci até hoje, perdi meu vovô Henrique. Na época, eu só pensava em outra carreira e jamais imaginei que atuaria na área comercial (na verdade, como uma grande parcela da população, eu não enxergava a importância, a nobreza e o profissionalismo dessa área). Que pena! Perdi enormes chances em minha vida, apesar da convivência intensa, de aprender uma ou talvez duas outras línguas (alemão e russo) e de absorver a farta experiência comercial desse homem.

Hoje, passaríamos tardes, talvez noites inteiras conversando sobre concessão de crédito, definição do estoque regulador, abordagem, negociação, descontos, técnicas de price premium, segmentação de clientes, etc. Tenho certeza de que, mesmo desconhecendo, ele utilizava-se de muitas técnicas, pois apesar do pouco estudo, era uma pessoa extremamente culta, conectada com todo tipo de informação da época.

O que será que ele diria sobre rapport, linguagem corporal, técnicas para lidar com objeções, metas, percepção de valor, posicionamento de preços, etc.? Muito, com certeza, teria muito a dizer.

Hoje, aos quase 40 anos, entendo de onde veio tanto apreço pela área comercial, pelo relacionamento interpessoal, pela motivação, superação e vontade de vencer. A cada nova vivência, nova experiência comercial, novo treinamento em vendas que ministro, só tenho a agradecer por essa sementinha plantada, quer seja pelo DNA ou, simplesmente, pelo saudável e saudoso contato que tivemos durante meus primeiros 23 anos da minha vida.

matéria incluída em: 14/09/2007

Dill Casella é engenheiro civil, pós graduado em Marketing, com especialização em Desenvolvimento Gerencial. É especialista em análise do ambiente corporativo, liderança e relações humanas.

E-mail: contato@dill.com.br

Ipod, Clientes Pioneiros Zangados

Publicado em (Português do Brasil):

http://www.vendamais.com.br/

Você lembra do lançamento do iPhone? Longas filas de interessados, pessoas acampando, passando noites na frente das lojas para serem os primeiros a adquirir o aparelhinho.
Pessoas que ficaram indignadas com a decisão da Apple de diminuir em 200 dólares o preço do iPhone, em tão pouco tempo, com razão. Pessoas que se sujeitam a uma espera dessas são os melhores clientes da Apple, fãs até debaixo d’água. E sentiram-se traídos com a nova política de preço.

A resposta da empresa foi dar a cada pessoa que comprou o telefone, “cedo demais”, um bônus de cem dólares, para ser usado na próxima vez que comprassem algo da Apple. Segundo Seth Godin, autor de A Vaca Roxa e de Todo Marqueteiro é Mentiroso (ambos da Campus/Elsevier), essa é uma decisão cara e que não dará tanto resultado assim. Afinal, esse pessoal já é fã da marca e provavelmente comprarão de novo. Esse público, segundo Seth, não ficou indignado pelo desconto, mas sim, por não ser tratado como os clientes especiais que são. Eles não queriam um iPhone barato, queriam algo que mostrasse que eles eram os diferentes, os primeiros.

Seth sugeriu as seguintes ações, bem mais baratas:

» Toques de celular exclusivos. Esse é um diferencial que avisa, sempre que seu telefone tocar, que você foi um dos primeiros a comprá-lo.
» Passe especial que permite que você seja um dos primeiros da fila (ou que se beneficie de um horário especial de compra) no próximo grande produto que a Apple fizer ou no lançamento da segunda versão do iPhone. Ótimo diferencial, que estimula a fidelidade.
» Possibilidade de comprar um iPod ou outro produto mais barato de uma cor exclusiva ou com uma música que não pode ser baixada em nenhum outro lugar.

Tenha sempre certeza do que seus clientes valorizam e como fidelizá-los. Para isso, pergunte, pergunte e pergunte.

Macdonalds Aveiro (Feira Nova) - Parabéns Jorge Mendes e colega.

Em Agosto fui ao Drive-in do restaurante supracitado. Promoveram-me uma venda superior. Mais batatas e refrigerante gigante, por mais 50cts e em contrapartida receberia um copo.

Os copos eram interessantes e nós tínhamos sede e fome, logo aceitámos a proposta.

Acontece que se esqueceram de nos entregar o copo e nós esquecemo-nos de o pedir.

Hoje passado cerca de um mês, fomos lá novamente. Entretanto as minhas filhas, lembraram-me do episódio do copo. Disse-lhes que o iria pedir.

- Papá, mas eles não vão acreditar em ti! Disseram elas.

Respondi e expliquei-lhes como na minha opinião, se deve fazer nestas situações. Falaria com as pessoas de forma correcta e sincera e explicar-lhes-ia o acontecido.

Um copo é um copo, não é nada de especial, mas já agora, o “seu ao seu dono”.

Ora bem! A “menina que está à janela” ouviu atentamente a minha “reclamação” e respondeu simpaticamente, que já não havia copos.

Como às vezes sou teimoso e as minhas filhas também, elas lembraram-me de lhe pedir um outro brinde em alternativa. Reagiu muito bem e chamou o “chefe”.

O chefe rapidamente resolveu o assunto, dando-nos até a dobrar o brinde do “happy-meal” ou seja dois cãezinhos electrónicos, muito simpáticos.

Tanto a “menina que está à janela” à 23:30 do dia 8 de Setembro, como o Jorge Mendes, fizeram as minhas filhas felizes.

Qual foi o segredo? Muito simples.

- escutaram atentamente a reclamação.

- deram-me importância (apesar de estar a reclamar um copo de há um mês atrás)

- sorriram de forma muito natural

E resolveram a situação nuns breves dois minutos, reagindo bem à alternativa que lhes propus.

Apesar de não ter grande simpatia pela cadeia de restaurantes, hoje digo Parabéns aos dois VENDEDORES!

Paulo PT

Também publicado em: http://www.livroderecomendacoes.blogspot.com/

Achas que basta cumprir promessas e ser simpático?

Hoje recebi um telefonema, não conhecia o número de telefone.
Do lado de lá alguém diz: - Sr. Paulo, esteve connosco na feira de exposições à um mês atrás, sou "fulano" da "empresa x" desculpe o atraso, mas já consegui encontrar a resposta para a questão que me colocou. Temos 3 equipamentos, dois com 15 watts e um com 45 watts.

Com um pouco de esforço recordei a situação.
- Qual é o preço? Perguntei.
- 70, 80 e 200. Respondeu.

Agradeci e disse-lhe que o que me resolveria o problema seria apenas o de 45 watts, mas por esse preço não justificava o investimento.

Simpaticamente despediu-se com a sensação de ter o dever cumprido.
Mas não tinha e foi pena. Eu poderia ter sido cliente.
Não hoje, mas quem sabe no futuro.

Não decorei o nome do jovem simpático, nem o nome da empresa. Sei que era o stand de loja de animais numa feira. Mais nada.

Que deveria ele ter feito? Que achas?
Para quem está de fora é fácil corrigir à posteriori.

Por isso é que este site é útil para analisarmos estas questões doutra perspectiva.

TU QUE TERIAS FEITO?

Como te terias preparado para o telefonema?
Que farias se o cliente quisesse o equipamento mais barato, eventualmente inadequado?
Que farias se quisesse experimentar primeiro?
Que farias se dissesse NÃO?

O jovem vendedor (muito simpático) CUMPRIU a sua PROMESSA de me contactar.
Mas......

O tempo que gastou em pesquisas e o dinheiro que gastou em telefone foi para o lixo.

Que poderia ele ter feito de diferente e porquê?

Mesmo que ele percebesse que eu não queria algum daqueles equipamentos, ele sabia que eu precisava dele PORQUE eu teria um animal de estimação.

Poderia explorar isso.
- Que animal tem?
- Como se dá com ele?
- Que idade tem?
- Que raça é?
Sabe que esses animais são cada vez mais comprados pelas suas qualidades de .....

Se ele tem uma loja de animais e afins e eu tenho um animal de estimação, existe uma grande probabilidade de eu necessitar de algo da loja.

O Mínimo que poderia ter feito, para "cobrar" o seu trabalho era recomendar a sua loja para outra necessidade que eu tivesse.

O NÃO que eu lhe dei desmotivou-o e desencorajou-o.
A venda imediata era o seu objectivo primário e colocou tanto empenho nesse objectivo que se esqueceu, que eu poderia ser cliente doutros produtos.

Se ele tivesse deixado algum contacto, se ele me tivesse dito onde era a loja, se ele me tivesse proposto ir ao seu site e assinar a sua newsletter de como tratar bem animais, se ele me tivesse envolvido numa conversa e sondado um pouco, enfim se ele tivesse colocado um pouco mais de empenho e se lembrasse que poderia haver um objectivo secundário, teria aberto outra porta.

PERDEU TUDO! E NÃO VENDEU NADA! Nem sequer a imagem da companhia!

Eu quero ver se aprendo com isto! Nas costas dos outros vemos as nossas.

PREPARA sempre os teus TELEFONEMAS E CRIA CENÁRIOS ALTERNATIVOS ao principal!

Motiva-te.

Manda-me um email com as tuas necessidades com os teus desabafos, com casos de sucesso, com estórias reais, com poemas, etc.

Inspira-te.

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