Publicado em (Português do Brasil):
Você lembra do lançamento do iPhone? Longas filas de interessados, pessoas acampando, passando noites na frente das lojas para serem os primeiros a adquirir o aparelhinho.
Pessoas que ficaram indignadas com a decisão da Apple de diminuir em 200 dólares o preço do iPhone, em tão pouco tempo, com razão. Pessoas que se sujeitam a uma espera dessas são os melhores clientes da Apple, fãs até debaixo d’água. E sentiram-se traídos com a nova política de preço.
A resposta da empresa foi dar a cada pessoa que comprou o telefone, “cedo demais”, um bônus de cem dólares, para ser usado na próxima vez que comprassem algo da Apple. Segundo Seth Godin, autor de A Vaca Roxa e de Todo Marqueteiro é Mentiroso (ambos da Campus/Elsevier), essa é uma decisão cara e que não dará tanto resultado assim. Afinal, esse pessoal já é fã da marca e provavelmente comprarão de novo. Esse público, segundo Seth, não ficou indignado pelo desconto, mas sim, por não ser tratado como os clientes especiais que são. Eles não queriam um iPhone barato, queriam algo que mostrasse que eles eram os diferentes, os primeiros.
Seth sugeriu as seguintes ações, bem mais baratas:
» Toques de celular exclusivos. Esse é um diferencial que avisa, sempre que seu telefone tocar, que você foi um dos primeiros a comprá-lo.
» Passe especial que permite que você seja um dos primeiros da fila (ou que se beneficie de um horário especial de compra) no próximo grande produto que a Apple fizer ou no lançamento da segunda versão do iPhone. Ótimo diferencial, que estimula a fidelidade.
» Possibilidade de comprar um iPod ou outro produto mais barato de uma cor exclusiva ou com uma música que não pode ser baixada em nenhum outro lugar.
Tenha sempre certeza do que seus clientes valorizam e como fidelizá-los. Para isso, pergunte, pergunte e pergunte.
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