O Cliente tem sempre razão?

Como representante legal duma empresa, fui uma vez a tribunal por causa de uma reclamação dum cliente que não gostou da prestação de um determinado serviço.

Foi dada a razão à empresa.

Há algumas coisas que tem que ser tratadas até ao fim.

Nessa empresa, eu era formador em atendimento para todos os funcionários da companhia, inclusive chefes de secção.
Na mesma empresa tive também a função de "cliente mistério" em várias unidades distribuidas pelo país, onde tive a oportunidade de experienciar momentos incríveis (obviamente no papel de cliente dos meus colegas).

Noutras funções em que tive na mesma empresa, mandei chamar a polícia algumas vezes e alguns "clientes" foram presos e levados a tribunal.

Uma vez fui chamado com urgência ao balcão de informação. Um cliente reclamava pacotes de leite estragados. Vim a saber que teve que ir ao hospital com a filha que se sentiu mal e como sinal do seu protesto, reclamava/gritava bem alto, mandando chamar o responsável pelo hipermercado e atirava os pacotes de leite contra a parede, rebentando alguns e atingindo/sujando as funcionárias.(a "Razão" perdeu-se no meio de tanta confusão)

Outra vez um "senhor" cliente, ameaçou-me com "voz de prisão" por não lhe satisfazer um pedido de reclamação ao seu modo. Na minha opinião as suas exigências eram demasiado caprichosas, mas "sondando", percebi mais tarde o porquê das suas indignações que não tinham nada a ver com o problema do qual se queixava no momento. Afinal como eu desconfiava (mas tive que sondar) era um acumular de problemas que o irritaram e que o levaram a tratar-me assim. Entendi a sua indignação "desmesurada/descontrolada". Depois de tratarmos do assunto, tudo voltou quase ao normal. Só por curiosidade e nada o indicava, vim a saber mais tarde que o senhor era juiz (por isso a conversa da "voz de prisão". Eh!Eh!

Outras vezes e centenas delas, tratei reclamações díficeis com clientes que ainda hoje me cumprimentam quando me veêm na rua.(daquelas reclamações em que eles tinham razão)

Assim, respondendo à questão:
- Que interessa, quem tem razão????O que mais deve de interessar é, Como vamos resolver o problema!!!!

(Agora não há por onde fugir, há problemas díficeis de resolver e  por ano civil, surgem-nos sempre dois ou três, daqueles mesmo "feios" e de resolução complexas)

 

Por isso:

A arte, a habilidade, a ciência, o engenho, e especialmente o treino em tratar reclamações é o segredo do negócio.

Quem conseguir isto junto da sua equipa de vendedores/atendedores tem meio caminho andado para obter resultados/vendas.

Tu és cliente todos os dias, sabes disso. Queres ser bem tratado e isso às vezes pode implicar o vendedor, chamar-te à "razão" por situações que não tinhas sido alertado. E se for um trabalho feito com educação, respeito e onde vejas que o Vendedor, está preocupado contigo e age com profissionalismo, então, chegas a "dar a mão à palmatória"... e quando isso acontece o Vendedor sobe uns degraus na tua consideração.

Nota: Aqui não basta que o vendedor seja um tipo simpático e preocupado, tem que AGIR e EFICAZMENTE.

Há ainda um grande caminho a percorrer neste campo.
Essa é também uma das missões a que me dedico, neste projecto que agora desenvolvemos já com uma equipa significativa de sonhadores.

Obrigado a quem lê até ao fim.

 

Penso que:

"Vender, é colocar o cliente em primeiro lugar"

Paulo Silva de Pombal

 

"Ordem para vender" – Subscreve o Boletim, é Grátis